Weboldal és CRM: mikor kell összekötni őket?

Mikor elég az e-mail?

Kevés, egyszerű megkeresésnél egy jól kezelt postaláda is működhet. Az első jelzés akkor látszik, amikor több ember válaszol, ismételt ajánlatokat kell követni vagy nem egyértelmű, ki foglalkozik az ügyféllel.

A CRM bevezetése előtt érdemes leírni a valós lépéseket. Egy bonyolult rendszer nem rendezi automatikusan a bizonytalan feladatmegosztást.

Mit adjon át a weboldal?

A beküldött név és e-mail mellett fontos lehet az érdeklődés tárgya, a választott szolgáltatás és a kapcsolatfelvétel forrása. Csak azt gyűjtsük, ami a válaszhoz és a folytatáshoz valóban szükséges.

A cél nem egy hatalmas adatlap, hanem a gyors, pontos első válasz. A látogató számára egyszerű űrlap mögött lehet jól rendezett belső folyamat.

Kezdj egyetlen követhető folyamattal

Elsőnek elég egy beérkező érdeklődés, egy felelős, egy státusz és egy következő lépés. Ha ez használható, utána lehet ajánlatot, visszahívást, riportot és további kapcsolódásokat hozzáadni.

A weboldal és a CRM közös tervezése segít abban, hogy a látogató és a csapat is ugyanazt az ügyfélutat lássa.

Először rajzold fel az ügy életútját

Válassz egy gyakori megkeresést, és kövesd végig az első üzenettől a lezárásig. Ki olvassa el, hogyan kap felelőst, mikor készül ajánlat, és mi történik, ha az ügyfél nem válaszol? A folyamat leírásában a várakozás és az átadás is szerepeljen. Gyakran ezekben a pontokban vész el az információ, miközben mindenki úgy gondolja, hogy a következő lépést valaki más végzi.

A CRM állapotai ezt a valós működést kövessék. Túl kevés állapot mellett nem látszik, hol tart az ügy, túl sok mellett viszont nehézkessé válhat az adminisztráció. Minden állapothoz legyen érthető belépési feltétel és következő teendő. Például az ajánlat elkészítése és az ajánlat kiküldése nem feltétlenül ugyanaz a pillanat. A csapatnak közösen kell eldöntenie, mely különbségek fontosak a napi munkához.

Az adatátadás szabályait mezőnként tisztázd

A weboldal és a CRM összekötésekor egy mezőtérkép segíti a munkát. Ebben az szerepel, melyik beküldött adat hova kerül, milyen formátumú, és kötelező-e. A szolgáltatás megnevezése például lehet szabad szöveg vagy előre megadott választás; a kettő eltérően használható később kimutatásban. A szükséges adatokat a tényleges ügyintézésből kell levezetni, nem abból, hogy a rendszer hány mezőt tud kezelni.

Külön gondold végig a forrásadatokat és az időpontokat. Az eredeti beérkezés ideje más lehet, mint amikor egy késleltetett továbbítás után létrejön a CRM-rekord. A forrás csak akkor ad hasznos összehasonlítást, ha következetesen rögzül. Ha egy adat nem áll rendelkezésre, azt jelölni kell; a hiányzó értéket ne pótolja találgatás. Az ügyfélnek szóló űrlap közben maradjon könnyen használható és a kapcsolatfelvételhez szükséges körre szorítkozó.

A duplikáció és a kimaradás is tervezési feladat

A látogató kétszer kattinthat, visszatérhet ugyanazzal a kérdéssel, vagy egy átmeneti hiba miatt újraküldődhet az adat. Előre szükséges eldönteni, mely esetben ugyanarról az ügyről és melyikben új érdeklődésről van szó. Azonos e-mail-cím mögött több külön feladat is lehet, ezért önmagában egy mező egyezése nem mindig elegendő. A szabály legyen érthető azoknak is, akik naponta a rendszerben dolgoznak.

Az adatátadás hibája ne maradjon észrevétlen. Legyen visszakereshető, melyik beküldés feldolgozása sikerült és melyik vár ismétlésre vagy kézi beavatkozásra. Az újrapróbálkozásnak ugyanúgy kezelnie kell a duplikációt. Az átadáskor érdemes szándékosan kipróbálni egy megszakított kapcsolatot és egy ismételt beküldést. Ebből derül ki, hogy a rendszer a megszokott út mellett a kivételekre is használható választ ad-e.

A felelős és a következő teendő legyen látható

Egy megkeresés attól még nem lesz kezelve, hogy megjelent az adatbázisban. Szükség van kijelölt felelősre, határidőre és olyan értesítésre, amely eljut a megfelelő emberhez. A helyettesítés rendjét is tisztázni kell. Ha a kolléga szabadságon van, az érdeklődő ügye nem maradhat kizárólag az ő személyes postaládájában vagy emlékeztetőjében.

A napi nézetek kialakításánál a feladatokból indulj ki. A munkatárs lássa, mivel kell ma foglalkoznia, mi vár válaszra és mi csúszott meg. A vezető számára más összesítés lehet hasznos: mennyi nyitott ügy van, hol torlódik a folyamat, és melyik forrásból érkezik megfelelő érdeklődés. Ha a rendszer megpróbál mindenkinek ugyanazt a képernyőt mutatni, könnyen elvesznek a fontos különbségek. A szerepkörök szerinti próba ezért az átadás része legyen.

Kis körben vezesd be, valódi ügyeken ellenőrizd

A bevezetés kezdetén egy jól meghatározott űrlap és egy kijelölt csapat elegendő lehet a munkamenet kipróbálásához. A próba során hasonlítsátok össze a weboldali beküldéseket a CRM-ben megjelent ügyekkel, és ellenőrizzétek a mezőket, a felelősöket és az értesítéseket. A régi folyamat lezárásának időpontját is rögzítsétek, különben párhuzamos, egymásnak ellentmondó nyilvántartások maradhatnak.

A tapasztalatok alapján lehet finomítani a mezőkön, állapotokon és nézeteken. Csak ezután érdemes összetettebb automatizmusokat kapcsolni a folyamathoz. A CRM tervezése és a workflow automatizáció akkor segít, ha a csapat ugyanazokat a fogalmakat használja és következetesen rögzíti az ügyeket. A rendszer legfontosabb eredménye az lehet, hogy minden megkereséshez látható felelős és megtehető következő lépés tartozik.